Das Telefon – der heiße Draht zum Kunden

Sandra Gutmann, AmmerseeAkademie

Welche Rolle spielt das Telefon in Ihrem Unternehmen?  Kann ein Telefongespräch tatsächlich den persönlichen Besuch beim Kunden ersetzen? Was ist dabei zu beachten? Und was muss ein Verkäufer oder Berater können, um hierbei erfolgreich zu sein? 

Kann ein Telefongespräch den persönlichen Besuch beim Kunden ersetzen? Die telefonische Kundenansprache kann selbstverständlich nicht sämtliche Besuche beim Kunden ersetzen. Bei Firmenjubiläen oder zum Tag der offenen Tür muss sich der Ver­käufer auf jeden Fall blicken lassen. Das Gleiche gilt für Jahresgespräche oder Messebe­suche. Für die Zeit dazwischen ist das Telefongespräch eine hervorragende Möglichkeit, den Kontakt aufrecht zu erhalten, Unterstützung anzubieten und selbstverständlich auch, um aktiv zu verkaufen.  Worin liegen die Vorteile der telefonischen Kundenansprache?

In erster Linie bringt die telefonische Kundenansprache eine erhebliche Zeit- und Kosten­ersparnis mit sich. Es liegt auf der Hand, dass per Telefon eine wesentlich höhere Kon­taktzahl erreicht werden kann, als beim persönlichen Besuch. Auch Ihr Kunde muss mit seiner Zeit haushalten und ist oftmals gar nicht daran interessiert, Sie alle vier Wochen im Haus zu haben. 

Worin unterscheidet sich ein Telefongespräch vom face-to-face Kontakt? Was ist zu beachten? Zunächst einmal sollten Sie sich stets so verhalten, als würde Ihnen Ihr Gesprächspart­ner gegenüber sitzen. Das heißt, dass Sie genauso gut vorbereitet sein müssen wie für ein persönliches Gespräch. Hüten Sie sich davor, erst während des Telefonats die not­wendigen Unterlagen hervor zu kramen oder hektisch in Ihrer Datenbank herum zu klicken. Der Kunde hört das. Und er bekommt auch mit, wo Sie mit Ihrer Aufmerksamkeit sind.

Das Gleiche gilt für Ihre Körperhaltung. Wir von der ammerseeakademie.de empfehlen immer die Verwendung eines Headsets. So können Sie frei sprechen, statt eingeklemmt klingen. Und lächeln Sie. Auch das hört Ihr Kunde. 

 Ist erfolgreiches Verkaufen am Telefon erlernbar? Wer im persönlichen Gespräch nicht verkaufen kann, wird sich damit am Telefon erst Recht schwer tun. Daher ist die Grundlage eines guten Telefonverkaufstrainings immer eine Basisschulung zum Thema Verkauf im Allgemeinen.

Welche Argumente sprechen für den Kauf meines Produktes? Was mache ich bei einem Kunden-Nein? Mit welchen Kun­deneinwänden muss ich rechnen und wie reagiere ich darauf? Wenn ich diese Techniken beherrsche, ist auch das Verkaufen am Telefon erlernbar.  Wie sieht ein Telefontraining in der Praxis aus? Am ersten Tag eines Verkaufstrainings werden zunächst die oben genannten Grundlagen vermittelt. Im zweiten Schritt empfiehlt sich die Arbeit mit dem TelefonTrainer, einer professionellen TelefonTrainingsAnlage, mit der Gespräche Verkäufer - Kunde praxisnah geführt, aufgenommen und analysiert werden.

Damit schaffen wir für die Teilnehmer einen Übungsrahmen, in dem die erlernten Techniken in der Praxis umgesetzt werden können.  Was versteht man unter dem sogenannten side-by-side-Coaching? Das side-by-side-Coaching findet am Schreibtisch des Teilnehmers statt. Der Trainer verfolgt das Gespräch mit einem zusätzlich aufgeschalteten Headset, ohne sich in das Gespräch einzubringen. Im Anschluss wird jedes Telefonat mit dem Teilnehmer bespro­chen. Das side-by-side-Coaching ist eine optimale Methode für nachhaltigen Wissens­transfer. Hierbei können unter anderem dem Verkäufer unbewusste Verhaltensmuster aufgedeckt und behoben werden.  

Über die Autorin: Sandra Gutmann ist Trainerin und Projektpartnerin bei der AmmerseeAkademie in Dießen. Ihr Kerngeschäft sind Telefontrainings „Bei Anruf geht die Sonne auf!“ und Ver­kaufstrainings für Medienverkäufer. Zusammen mit den Partnern der AmmerseeAkademie arbeitet sie in namhaften Handels-, Medien- und Industrieunternehmen. Von ihren Teilnehmer/innen wird Sandra Gutmann als kompetente und engagierte Referentin bezeichnet, die weiß, wovon sie spricht. Auf sympathische Art geht sie auf die jeweilige Situation der Teilnehmer ein und erarbeitet mit ihnen individuelle Lösungen. Ihre Trainings sind kurzweilig und zeugen von großer Praxiserfahrung. Mehr Infos unter www.ammerseeakademie.de