Erfolgreiches Beschwerdemanagement am Telefon

Sandra Gutmann

Was bedeutet eine Beschwerde für die Beziehung zum Kunden? Was ist eine Reklamation aus Kundensicht? Und wie reagiere ich angemessen?

Was bedeutet eine Beschwerde für die Beziehung zum Kunden?

Ist eine Beschwerde das Aus für die Kundenbeziehung? Natürlich nicht. Aber unserem unangenehmen Gefühl im Beschwerdemanagement liegt häufig genau diese Angst zugrunde. Die Befürchtung, der Kunde könnte die Kundenbeziehung beenden und im schlimmsten Fall schlecht über unser Unternehmen oder uns selbst sprechen. Versuchen Sie, sich von dieser Angst frei zu machen und das Problem mit dem Kunden in aller Ruhe zu besprechen. Ohne sich angegriffen zu fühlen.

Was ist eine Reklamation aus Kundensicht?

Gehen Sie davon aus, dass der Kunde schon einiges hinter sich hat, bevor er zum Hörer greift. Ihm ist der Grund für seine Reklamation aufgefallen. Er hat sich womöglich geärgert, sich überlegt, ob er sich täuscht oder der Fehler auf seiner Seite liegt. Vielleicht hat er schon selbst versucht, eine Lösung zu finden.

Wenn Sie diesen Kunden nun am Apparat haben, braucht er keinen weiteren Stress, indem erst einmal geprüft wird, ob sein kann, was er da behauptet. Indem ihn jemand im Tonfall eines Finanzbeamten erst einmal nach seinen Daten fragt.

Wie reagiere ich angemessen auf einen verärgerten Kunden am Telefon?

Bevor Sie auf Ihren reklamierenden Kunden reagieren, machen Sie sich bewusst, dass der Kunde Ihnen einen großen Gefallen tut, wenn er Sie anruft. Damit, dass er sich an Sie wendet, zeigt er, dass er an einer weiteren geschäftlichen Partnerschaft mit Ihnen interessiert ist. Andernfalls könnte er auch sang- und klanglos zum Mitbewerber wechseln.

Geben Sie ihm zunächst das Gefühl, dass Sie für ihn da sind, ihm zuhören und ihn verstehen. Sagen Sie ihm, dass es ihnen leid tut, dass er Anlass hatte, sich zu ärgern. „Ich kann verstehen, dass Sie sich ärgern.“ Machen Sie jedoch kein Schuldzugeständnis, solange nicht geklärt ist, wer den Fehler begangen hat.

Da wir den Kunden im Gegensatz zum persönlichen Gespräch nicht sehen, können wir seine Stimmung auch nicht anhand seiner Gestik und Mimik einschätzen. Daher hören Sie genau hin, was er sagt. Gönnen Sie sich selbst einen Moment des Durchatmens. Stellen Sie sich auf die Situation ein. Hören Sie hin. Was will der Kunde? Was ist passiert? Häufig wissen die Kunden schon sehr genau, was sie wollen, wie das Problem behoben werden könnte.

Versuchen Sie herauszufinden, was passiert ist. Wann hat wer mit wem etwas vereinbart? Wenn Sie nicht alle Informationen zur Hand haben, sagen Sie Ihrem Kunden, dass Sie sich die notwendigen Informationen beschaffen werden und ihn zu einem bestimmten Zeitpunkt wieder anrufen. Halten Sie sich genau an Ihre Zusagen.

Mehr Informationen dazu lesen in nächster Zeit hier im B4B Coach.

Teil 2: Wie Sie aus einem reklamierenden einen tobenden Kunden machen – die Don´ts im Beschwerdemanagement.

Teil 3: Was tun mit unsachlichen oder schreienden Kunden?

Teil 4 Ende gut, alles gut. Nach erfolgreichem Reklamationsmanagement wieder eine gemeinsame Ebene finden.

Über die Autorin:

Sandra Gutmann ist Trainerin und Projektpartnerin bei der AmmerseeAkademie. Ihr Schwerpunkt sind Telefontrainings „Bei Anruf geht die Sonne auf“ und Verkaufstrainings für Medienverkäufer.

Zusammen mit den Partnern der AmmerseeAkademie arbeitet sie in vielen namhaften Handels-, Medien- und Industrieunternehmen.

Von ihren Teilnehmer/innen wird Sandra Gutmann als kompetente und engagierte Referentin bezeichnet, die weiß, wovon sie spricht. Auf sympathische Art und Weise geht sie auf die jeweilige Situation der Teilnehmer ein und erarbeitet mit ihnen individuelle Lösungen. Ihre Trainings sind kurzweilig und zeugen von großer Praxiserfahrung.

Mehr Infos unter www.ammerseeakademie.de