Reklamation und Beschwerden am Telefon erfolgreich managen

Sandra Gutmann, Foto: AmmerseeAkademie

Wie Sie aus einem reklamierenden einen tobenden Kunden machen – die Don´ts im Beschwerdemanagement.

Was könnte sich auf Kundenseite abgespielt haben, bevor er Sie anruft?

Vor Kurzem wollte ich auf einem Online-Portal eine Reise buchen. Das Häkchen für eine Zusatzleistung ließ sich nicht setzen. Ich versuchte alles Mögliche mit dem immer selben Ergebnis. Da ich schon einiges an Zeit investiert hatte und mein Ärger stetig stieg, beschloss ich, die Hotline anzurufen.

Nach gut fünf Minuten, unzähligen gedrückten Tasten und gerufenen Begriffen, meldete sich eine Dame, die mich nach Schilderung des Problems an die „Online-Abteilung“ verband. Mit zunehmender Verärgerung erklärte ich mein Anliegen erneut. Statt der erhofften Hilfe vernahm ich ein „Das kann nicht sein.“

Solch eine Situation hat vermutlich jeder in der ein oder anderen Variante schon einmal erlebt. Die Reaktion leider auch. Wie viel besser wäre das Gespräch verlaufen, wenn die erste Antwort ein „Dass Sie sich da ärgern, kann ich verstehen.“ gewesen wäre? Gehen Sie davon aus, dass der Kunde bereits vergeblich versucht hat, das Problem selbst zu lösen.

Welche Formulierungen sollten Sie vermeiden?

Was sage ich besser nicht, um einen verärgerten Kunden nicht noch mehr aufzubringen? „Das müssen Sie entschuldigen.“ ist keine Entschuldigung. „Da müssen Sie schon ganz runter scrollen.“ „Sind Sie auf der richtigen Webseite?“ sind Äußerungen, die zumindest ausgesprochen unhöflich sind. Oder Sie stellen damit die Intelligenz des Kunden infrage.

Folgende und ähnliche Aussagen sollten Sie nicht verwenden:

- „Weiß nicht, da bin ich überfragt!“

- „Das kann nicht sein!“

- „Nein, geht nicht!“

- „Dafür bin ich nicht zuständig!“

- „Das ist nicht meine Schuld!“

- „Da müssen Sie sich an meinen Chef wenden!“

- „Regen Sie sich doch nicht so auf!“

- „Rufen Sie später nochmal an!"

Welche Formulierungen helfen dabei, eine gute Gesprächsgrundlage zu schaffen?

Versetzen Sie sich in die Situation des Kunden, seien Sie empathisch. „Ich kann Ihren Ärger verstehen.“ Die meisten reklamierenden Kunden atmen daraufhin durch. Lassen Sie sich im Anschluss die Situation erklären. Fragen Sie interessiert und freundlich nach. „Darf ich fragen, was Sie eingegeben haben?“

Spiegeln Sie die Antworten. „Ich verstehe, Sie haben das Häkchen gesetzt und es war beim nächsten Klick wieder weg.“ Machen Sie kein Schuldzugeständnis, solange Sie nicht sicher sind, ob der Fehler auf Kunden- oder Unternehmensseite begangen wurde.

Sollte es sich um einen Bedienfehler handeln, bieten Sie Ihre Hilfe an. „Ich mache das für Sie.“ „Ich finde das für Sie heraus.“ „Lassen Sie uns den Vorgang zusammen durchgehen.“ „Das ist manchmal etwas verwirrend, ich gebe das gern weiter.“

Beenden Sie das Gespräch, indem Sie sich für den Anruf bedanken: „Vielen Dank, dass Sie mich angerufen haben. Sollten Sie weitere Fragen haben, lassen Sie es mich gern wissen.“ Würden Sie einem Unternehmen mit diesen Umgangsformen im Beschwerdemanagement nicht auch gerne treu bleiben?

Über die Autorin:

Sandra Gutmann ist Trainerin und Projektpartnerin bei der AmmerseeAkademie in Dießen am Ammersee. Ihr Kerngeschäft sind die Telefontrainings „Bei Anruf geht die Sonne auf“, Verkaufstrainings für Medienverkäufer. Als Projektcoach begleitetet sie die Einführung von TMV – Telefonischer Medienverkauf als selbstständige Verkaufeinheit für das C-Kunden-Segment – bei Verlagen.

Zusammen mit den Partnern der AmmerseeAkademie arbeitet sie in vielen namhaften Handels-, Medien- und Industrieunternehmen. Von ihren Teilnehmer/innen wird Sandra Gutmann als kompetente und engagierte Referentin bezeichnet, die weiß, wovon sie spricht. Auf sympathische Art und Weise geht sie auf die jeweilige Situation der Teilnehmer ein und erarbeitet mit ihnen individuelle Lösungen. Ihre Trainings sind kurzweilig und zeugen von großer Praxiserfahrung.

Mehr Infos unter www.ammerseeakademie.de